หัวหน้างานที่เป็น AI
จะแทนที่มนุษย์ได้หรือไม่?
ฮันนู ราอูมา ผู้จัดการอาวุโส บริษัทชื่อว่า Student Marketing Agency ซึ่งจ้างนักศึกษาเพื่อให้การสนับสนุนการตลาดแก่ธุรกิจขนาดเล็ก กล่าวว่า ในการทำงานที่ผ่านมา ผมจมอยู่กับปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในแต่ละทีม และรู้สึกผิดหวังมาก เมื่อฉันนำลูกค้ารายใหม่เข้ามา ครึ่งหนึ่งของจิตใจฉันจะคิดว่า ‘เราจะต้องพังแน่’ และนั่นทำให้ความกระตือรือร้นของฉันลดน้อยลง
อย่างไรก็ตาม ทุกสิ่งทุกอย่างเปลี่ยนไปตั้งแต่เดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว เมื่อบริษัทเริ่มใช้ระบบจัดการ AI อัตโนมัติที่พัฒนาโดยบริษัท Inspira ที่อยู่ในสหรัฐอเมริกา ผู้จัดการ AI ช่วยให้พนักงานของบริษัทที่ทำงานจากระยะไกลมีเวลาที่ยืดหยุ่นสามารถกำหนดตารางเวลาและวางแผนปริมาณงานล่วงหน้าได้
โดย ระบบจะตรวจสอบการลงเวลา ส่งคำเตือนกำหนดเส้นตายและข้อความตรวจสอบเป็นประจำ และบันทึกเวลาที่ใช้ไปกับลูกค้ารายต่างๆ เพื่อให้สามารถเรียกเก็บเงินจากลูกค้ารายอื่นๆ ได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ ระบบ AI ยังเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการทำงาน และพร้อมที่จะตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับงาน รวมทั้งอัปเดตความคืบหน้าในการทำงานของทุกคนโดยอัตโนมัติในพอร์ทัลส่วนกลาง
คุณราอูมา กล่าวว่า การเปลี่ยนมาใช้ผู้จัดการ AI ไม่เพียงแต่ช่วยลดระดับความเครียดของเขาเท่านั้น แต่ยังทำให้พนักงานของเขาทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิผลมากขึ้นด้วย “ผมสามารถมุ่งเน้นไปที่การเติบโตของบริษัทและสิ่งดีๆ ทั้งหมดได้ ผมมั่นใจว่ามันช่วยเพิ่มอายุให้กับผม” เขากล่าว
นายราอูมา เสริมว่า ความสัมพันธ์ระหว่างเขากับพนักงานก็ดีขึ้นอย่างมากเช่นกัน “เมื่อก่อนนี้ รู้สึกเหมือนพ่อกับลูกมาก แต่ตอนนี้ เรามีความเท่าเทียมกันมากขึ้น เมื่อก่อนนี้ มีแต่จะแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ตอนนี้ เราสามารถพูดคุยกันอย่างเป็นกันเองมากขึ้น”
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนใน Student Marketing Agency จะใช้ผู้จัดการ AI ในขณะนี้ คุณราอูมา และพนักงาน 26 คนจากทั้งหมด 83 คน ของเขาเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาวิจัยที่ดำเนินการโดย Inspira และนักวิชาการจากมหาวิทยาลัยโคลัมเบีย มหาวิทยาลัยแห่งรัฐแอริโซนา และมหาวิทยาลัยวิสคอนซิน เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของผู้จัดการ AI กับมนุษย์
ทั้งนี้ ผู้เข้าร่วมถูกแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม กลุ่มหนึ่งได้รับการฝึกสอนจากผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ กลุ่มหนึ่งได้รับการฝึกสอนจากผู้จัดการ AI และกลุ่มสุดท้ายได้รับการฝึกสอนจากทั้ง AI และผู้จัดการที่เป็นมนุษย์
โดย ผู้จัดการ AI ประสบความสำเร็จถึง 44% ในการทำให้พนักงานวางแผนวันทำงานล่วงหน้า และสามารถกระตุ้นให้พนักงานเข้าสู่ระบบตรงเวลาได้ 42% ของเวลาทั้งหมด ตัวเลขเหล่านี้เทียบได้กับผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ ซึ่งทำคะแนนได้ 45% และ 44% ในสองส่วนนี้
อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้จัดการ AI ทำงานร่วมกับผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ พวกเขาประสบความสำเร็จในการให้พนักงานวางแผนวันทำงานล่วงหน้าถึง 72% และสามารถบรรลุความสำเร็จตรงเวลาถึง 46%
แม้ว่าการศึกษานี้ จะมีขนาดเล็กในทางสถิติและมุ่งเน้นไปที่คนงานประเภทหนึ่งและสาขาเฉพาะ แต่ผลลัพธ์ก็ชี้ให้เห็นถึงนัยที่น่าสนใจสำหรับบริษัทต่างๆ ที่นำเครื่องมือ AI มาใช้
Dell ลดจำนวนพนักงาน หันมาใช้ AI มากขึ้น
ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ เช่น UPS , Dell และบริษัทอื่นๆ ได้ประกาศเลิกจ้างพนักงานจำนวนมากในปีนี้ด้วยความตั้งใจที่จะแทนที่ตำแหน่งต่างๆ มากมายด้วย AI ศาสตราจารย์ พอล เธอร์แมน จากมหาวิทยาลัยโคลัมเบียในนิวยอร์ก โต้แย้งว่าการสลับตำแหน่งฝ่ายบริหารให้ใช้ AI แทนทั้งหมดจะเป็นความผิดพลาด
“ระดับบริหารกลางเป็นระดับที่สำคัญที่สุดในองค์กร เพราะหากเริ่มมีการเปลี่ยนแปลง พวกเขาจะต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่เลวร้าย พนักงานของคุณไม่เห็นความต่อเนื่อง ไม่ได้รับการให้คำปรึกษาและการฝึกสอน”
ศาสตราจารย์ เธอร์แมน กล่าวเสริมว่า AI ช่วยให้ผู้จัดการไม่ต้องคอยเตือนและคอยตรวจสอบอยู่ตลอดเวลา และมุ่งเน้นไปที่วิธีการทำงานที่สร้างสรรค์มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการสามารถเลือกทีมโครงการตามทักษะของแต่ละคน ดูแลรายละเอียด จากนั้นจึงมอบหมายให้ AI จัดการรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เช่น กำหนดเวลา
AI ยังสามารถระบุได้ว่าใครในทีมที่กำลังตกที่นั่งลำบากและอาจต้องได้รับการช่วยเหลืออย่างใกล้ชิดมากขึ้นโดยมนุษย์ และด้วยเหตุผลเดียวกันนี้ จึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่มีผลงานโดดเด่นที่ต้องการการยอมรับเป็นพิเศษได้ แต่บริษัทต่างๆ ควรหลีกเลี่ยงไม่ให้ผู้จัดการ AI กลายมาเป็นเครื่องมือในการสอดแนมพนักงาน
ทั้งนี้ ผู้จัดการด้าน AI สามารถช่วยเหลือผู้ที่กลายเป็น “ผู้จัดการหน้าใหม่” ได้ด้วย ซึ่งบุคคลหล่านี้มีความโดดเด่นในงานหน้าที่เฉพาะทางของตัวเอง แต่อาจจะไม่ถนัดในด้านการบริหารจัดการ ซึ่ง AI จะช่วยเรื่องเหล่านี้ได้
“เราได้ทำการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับสาเหตุที่คนลาออกจากงาน โดยผู้ตอบแบบสอบถามเกือบ 100% บอกว่าเป็นเพราะการบริหารจัดการที่ไม่ดี พวกเขาบางคนบอกว่าไม่ชอบวิธีการจัดการ และส่วนใหญ่ยังบอกด้วยว่านั่นเป็นเพราะผู้บริหารไม่รู้ว่ามีการคาดหวังอะไรจากพวกเขา หรือว่าพวกเขาทำได้ดีหรือเปล่า” ราห์มาน กล่าว
“คุณคงคิดว่าผู้จัดการ AI ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้คำแนะนำที่ถูกต้อง ให้ความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับข้อกำหนดและผลลัพธ์ อย่างไรก็ตามผู้คนจะมีประสิทธิผลมากขึ้นเมื่อพวกเขารู้ว่ามีความคาดหวังอะไรจากพวกเขา ซึ่งเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่เป็นมนุษย์”
นอกจากนี้ การพึ่งพาการบริหารจัดการ AI มากเกินไป จะทำให้บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์เพียงอย่างเดียว ไม่ใช่ผู้คน ซึ่งจะทำให้พนักงานหมดไฟในการทำงาน
ด้าน เจมส์ บอร์ กรรมการผู้จัดการ บริษัทที่ปรึกษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ Bores และวิทยากรและนักเขียน กล่าวว่า อย่างไรก็ตาม ความกังวลที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับผู้จัดการ AI อาจไม่ได้มาจากมุมมองของผู้คน แต่มาจากมุมมองของความปลอดภัยทางไซเบอร์
“หากคุณมีผู้จัดการ AI และคุณได้มอบกระบวนการ ขั้นตอนปฏิบัติ และทรัพย์สินทางปัญญาทั้งหมดของบริษัทให้แก่พวกเขา ซึ่งก็อยู่ในซอฟต์แวร์ทั้งหมด บุคคลอื่นที่ต้องการโคลน AI ก็สามารถลักพาตัวมันไปได้ และมันอาจถูกเรียกค่าไถ่ได้อีกด้วย” นายบอร์ กล่าว
ทั้งนี้ แทนที่บริษัทต่างๆ จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านการใช้ AI อย่างกว้างขวาง แต่การต้องพึ่งพาระบบที่อาจล้มเหลวได้ ยิ่งคุณใช้ระบบอัตโนมัติมากขึ้นเท่าใด และยิ่งคุณเอาคนออกจากธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่าใด ต้นทุนของคุณก็จะยิ่งลดลงเท่านั้น แต่บริษัทของคุณก็จะกลายเป็นบริษัทที่ถูกแทนที่ได้มากขึ้นด้วยเช่นกัน
